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局創先爭優活動領導小組辦公室 2012年7月26日
云南省中醫醫院推行“患者說了算”服務模式
為進一步推進“創先爭優”活動，落實“三好一滿意”活動各項工作措施，使醫院改革向縱深發展，在確保病人安全、符合國家法律法規的前提下，云南省中醫醫院黨政領導班子站在患者角度，提出“患者說了算”服務模式，并制訂《“患者說了算”服務模式活動實施方案（試行）》，于2012年初按照宣傳動員、組織實施、總結經驗、提高推廣四個階段，在全院正式推行。該項服務一經推出便引起了社會媒體的廣泛關注，包括新華社、中國中醫藥報、云南日報、香港大公報、昆明日報、春城晚報、云南經濟日報、云南信息報、生活新報、云南老年報、云南電視臺等13家媒體分別在其頭版、黃金時段等重要位置對“患者說了算”服務模式進行了深入報道。
推行“患者說了算”服務模式的目的和意義
“患者說了算”服務模式堅持“以病人為中心”的服務理念，通過加強醫院內部管理，建立起一種醫療服務的經濟、技術、道德規范體系，科學限制醫生行為的自由度，為患者獲得“安全、有效、經濟”的服務構建完善的制度保障體系。讓醫院服務更加貼心、質量更加放心，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的中醫醫療衛生服務，從而達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。同時，為醫院的發展打下堅實的基礎。此項服務模式的推出，對進一步擴大中醫藥在群眾中的影響力具有極其深遠的意義。
“患者說了算”服務模式具體內涵
一是交不交住院押金由患者說了算?；颊呷朐簳r，住院押金交不交或交多少由患者決定，可先辦住院手續，待入院后再補齊相關手續。如一時不能結清全部費用，患者可與醫院簽訂分期還款計劃，在規定期限內還清。二是檢查方法由患者說了算。在給患者做檢查前，醫生充分告知并由病人簽字確認自己是否選擇做此項檢查。三是治療方式由患者說了算。在實施治療前，醫生從專業角度充分告知并由病人簽字確認自己的選擇。四是治療藥物由患者說了算。在診療過程中使用藥物時，醫生充分告知并由患者簽字確認自己在一定范圍內選擇的藥物。五是保健康復由患者說了算。針對患者在院期間情況，醫生對患者出院后的保健康復提出意見建議供患者自行選擇。六是選擇醫護由患者說了算?？剖医Y合三級醫師負責制，讓患者真正選擇自己所喜愛和信任的醫護人員。七是收費是否合理由患者說了算。醫院嚴格按標準收費，執行一日清單制且由病人簽字認可，并認真做好住院費用的二次審核工作，讓患者在診療或住院后不再對費用產生大的異議。八是滿不滿意由患者說了算。病人辦理出院手續時填寫滿意度調查表，由紀監審室定期收集整理。
“患者說了算”服務模式取得初步成效
一是大力弘揚高尚醫德，踐行醫院服務宗旨，樹立了醫院良好的服務品牌。“患者說了算”服務模式的推行，踐行了醫院“敬畏生命、服務社會”的服務宗旨，讓患者充分享受到生命的綠色通道。如2012年1月19日，醫院收治云南省家馨社區兒童救助服務中心送來的一名流浪少年，經診斷為“急性肺水腫、尿毒癥”，在該服務中心只繳納少許費用的情況下，院急診科及時進行搶救，經治療后病情明顯好轉，住院總費用近3萬元，該中心暫支付1萬元。鑒于該中心和患者的實際困難，醫院減免了部分檢查、檢驗及治療、護理等費用合計3269.95元，剩余費用該中心辦理了分期付款手續，將在半年內歸還。
二是持續改進醫療質量，不斷提升服務水平，保障了群眾的就醫安全。“患者說了算”服務模式的推行使全院職工的服務全程都在院方、患方的監督之下，提升了職工工作的責任感、主動性、自覺性和積極性。醫護人員圍繞病人需要開展工作，對醫療服務每個環節都精益求精，向病人提供更加規范、優質的醫療服務，以規范的診療行為實現控制醫療費用的增長，保證患者所接受的治療項目精細化、標準化、程序化，為群眾的就醫安全提供可靠保障。
同時，為使醫院“創先爭優”和“患者說了算”等活動有機結合并得以持續開展，院黨委制定了《關于在深入開展“創先爭優”活動中加強門診窗口服務工作的決定》，加大對醫院窗口部門服務工作的指導和督查力度。對窗口服務存在的嚴重問題限期整改，營造良好服務氛圍，提高了醫療服務質量。按照上級要求深入開展的“四亮四評四創”和“服務創一流，巾幗展風采”活動，帶動醫院廣大醫藥衛生工作者爭創優質服務之星、流動紅旗標兵、黨員示范窗口、人民滿意黨支部，不斷增強服務意識、提升服務能力和水平、改進服務作風，努力提高群眾滿意度。
三是降低入院門檻，切實減輕患者的負擔，改善了群眾的就醫感受。推行“患者說了算”服務模式以來，住院患者無論有錢還是沒錢，都可以先治病，實現了就醫“零”門檻。在患者住院期間也不會催促家屬交付費用，待患者康復出院時一并結算費用，切實改善了患者就醫感受。且出院結算只需交納個人負擔的費用，需要籌集的錢比原先少了很多，住院治療比以前輕松了許多。另外，患者出院時結算費用確實困難，可與醫院簽訂免息分期還款協議，這對一時交不起高額醫療費的患者來說，無疑是解了“燃眉之急”，看病經濟壓力得到了很大緩解，讓群眾看病不再那么“難”。盡管醫院為此需承擔一定的“誠信風險”，但切實減輕了患者負擔。
四是滿足患者的知情權和選擇權，重構了醫患之間的信任關系。推行“患者說了算”服務模式，讓患者在治療過程中有充分的自主權，解除患者與醫院之間的對立情緒。醫生在診療過程中與患者交換意見，在保證患者醫療安全的前提下，讓他們自主選擇檢查項目、治療方式、治療藥物等，避免過去醫療活動中醫生一人說了算的現象，消除患者懷疑醫生亂開單、濫檢查的疑慮，并最終讓醫患間達成共識，取得良好的治療效果，增進了醫患間的信任。
五是真實反映患者意見和建議，彌補了監督空隙。以往病人出院時，是由主管醫生把調查表送給病人填寫，一些病人礙于情面，即使不是太滿意，也不好意思把真實的想法填寫進去。現在，改為在病人辦理出院手續時從出入院處領取填寫，填寫后直接投入信箱，更加真實全面地反映患者意見和建議。獨立的滿意度調查表也反映出我院醫療服務、醫療技術方面潛在的問題，為醫療服務這一高風險、高技術活動彌補監督空隙。通過對存在問題的持續整改，不斷提高醫療水平、促進規范化管理。
實施“患者說了算”服務模式后，據統計，自2012年1月13日至4月30日止，醫院共收治5863位住院患者，其中，279位患者住院時沒有交押金，享受“患者說了算”服務模式的住院患者超過了總數的四分之一；共計52022位門診和住院患者自主選擇了治療方式，49811位門診和住院患者自主選擇了治療藥物，52022位門診和住院患者自主選擇了檢查方法，29988位門診和住院患者自主選擇了康復保健方式，受到患者一致好評。據院紀監審室統計，2012年1季度醫院七項滿意度達97.83%，較2011年全年平均七項滿意度94.47%提高了3.36個百分點。
下一步院黨委和行政將認真總結上一階段“患者說了算”服務模式運行中所取得的經驗和不足，并深入了解和掌握患者對該服務模式的意見和建議。根據查找到的群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，制定出相應整改方案，使服務模式更貼近百姓、貼近醫院的實際情況。 （據全國醫藥系統創先爭優活動簡報）
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